眼镜店员该怎么解决客户的胡搅蛮缠

很多眼镜企业每天在大小会议上都高唱“一定提高我们的服务质量，让我们的服务更上一个台阶”，但是当碰到一个很刁蛮的顾客时，这个口号早已烟消云散，不知道跑到哪里去了，面对顾客的指责和不理解，我们的员工撑不下去了，生气了，和顾客争执起来，甚至更会有员工和顾客打起来的现象，闹得顾客流失、企业名誉受损。那么眼镜店员该怎么服务客户、解决客户的胡搅蛮缠呢?

我曾不止一次的碰到以上情景，无一例外他们都有共同一个结果——两败俱伤。

下面我来说一个我亲身经历过的案例，那是我在为安徽的一位客户服务期间发生的事。

缘由起因

一个星期天的晚上，大概21点多(公司下班是在21点)，我、同事、门店的店长还有客户在开一个管理层会议，突然听到了外面有叫开门的声音，店长去开了门，看到的是一个顾客带着他老婆和儿子在门外。

顾客开口就说：“帮我儿子的眼镜修一下，他刚下课回家在路上弄坏了，我怕他明天早上要用，所以就连夜赶来了。”

我们的店长很热情地接待了他，拿过眼镜看了看，看到镜架也断了，镜片也全刮花掉了，所以就建议顾客重新配一副，但是顾客不懂，说：“刮花了你帮我修修看嘛，这副眼镜刚配的，我当时还配了300多元呢，现在就坏了，不可能吧?”

“真的不好意思，你这个是刮花的，不是脏了，要是脏了我还可以帮你洗掉，但是现在这样就没办法了，只有换眼镜片了。”

“不可能的，要不买你们的眼镜有什么用啊?”

具体处理

我看到顾客好像就要跟我们店长吵起来了(这位店长脾气不是很好)，我就走了过去，先递上了我的名片，顾客都懒得接，很生气的样子。我看到他不接我的名片，就自我介绍了一下，顾客瞟了我一眼，没说话。

我就跟他先道歉：“真的很抱歉，这个可能是当时我们的营业员没跟您说清楚，这个是我们的问题。但像您这种镜片磨花的情况确实属于人为因素，考虑到您是我们的老顾客，您看这样，我们可以和公司申请给您个内部折扣作为补偿。”

顾客看到我这样说，他瞟着眼对我说：“你知道个屁!”

说实话，我当时真的很气愤，但是我克制住了我的脾气，随即拿旁边的椅子给顾客让座，然后去倒了热水给顾客，说：“先不要急，先喝杯热水暖暖身子，我们坐下来慢慢说。”并详细地给顾客讲解了一些爱眼知识，并拿了本店里的爱眼书籍送给顾客。顾客这个时候显得很不好意思，就一个人去外面了。我让我的同事把顾客叫进店来，因为外面比较冷，但是他始终不好意思，没进来。

最终结果

最后我带着这个孩子和他妈妈选了一个358元的XX品牌镜架和一副438元的XX品牌镜片，最后算好是620元，妈妈显然觉得贵了，有点决定不了，就去门外跟爸爸商量，没过一会儿，妈妈进来就配了这副。

在制作眼镜的时候，妈妈偷偷地跟我说：“你这小伙子不错，他爸爸那样说你，你都没生气，真的不好意思哦。”

我说：“您不用道歉，我们也有做得不足的地方，没跟你们说清楚，我能理解你们的心情。”

“真的不好意思，按我们的预算，我们只会给他(指他小孩)配一副在400以内的眼镜。他爸爸看到你刚才的服务，他才决定配这副眼镜的，在你这里配眼镜我也放心。”

顾客临走时我看到外面很冷，而且他们家也不是很近，所以我跟客户商量，叫店员送他们一家三口回家。当我把这件事告诉他们，他们很吃惊，但也很感激，很高兴地同意了，走的时候说下次一定带他的朋友到这里来配眼镜。

过了段时间，店员告诉我那个顾客后来带过3个朋友来配眼镜了，每次来还问起我，其实想想只要我们认真地去服务顾客，把他当你的朋友，用你的真心服务去感化他，我相信每一个顾客都是你的真诚客户。