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眼镜业如何应用O2O升级自身的服务体验
O2O模式指的是将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的平台,这个模式在电子商务行业中是很受欢迎的。眼镜业因为无法剥离验光环节,因此非常注重线下用户服务的体验,也被视为适合O2O模式的行业之一。在此结合几个眼镜企业的实践,探讨一下眼镜业如何应用O2O模式,升级自身的服务体验。
入门——引流
零售商主要成本在租金和人事两方面,实体零售商现在面临的问题在于一天营业10小时,有效率的时间可能只有两小时,但是却要承担整天高昂的租金成本。许多零售实体因为租金压力,不得不关店止损。
传统企业互联网转型初接触的往往就是线上向线下引流。配镜咨询目前既有自身品牌的网站,又有线下门店,而线上部分的重要作用,就在于向线下门店引流。流量方面主要靠两个,腾讯流量与百度流量。针对百度,依然做的是传统的SEO、SEM;而针对腾讯流量,则偏向社群上的准确营销,由此提升流量转化率。
其中有个设想是,通过移动互联网智能调配移动验光车,到达消费者指定地点进行验光服务,满足用户anytime、anywhere的验光需求,一方面增加单店服务辐射区域,降低开店成本,另一方面提升用户的验光服务体验。目前宝岛拥有50台移动验光车,分散在20几个城市,只是现阶段主要在做义诊,还没正式移动互联网化。
深入——系统
系统整合是传统企业互联网转型的繁杂过程,往往也是考量企业是否真正做到线上线下联动的标准。除了相对简单的线上引流,系统整合是眼镜企业转型升级的另一关键点。
其技术团队分为三波人,分别负责网站前端、网站后端和ERP系统。供应链层面的整合不易看到直接效果,但是通过网站销售体系、门店销售体系和库存系统的有效对接,能够快速精准反馈相关的进销存数据,是前端为消费者提供优质服务体验的基础保障,京东良好的服务体验正是源自其对供应链的强势把控。
菲拉格慕 SF2734 女士 眼镜框 001黑
创造——模式
美国眼镜企业Warby Parker在原本电商模式上做了再创造,形成新的模式。消费者可以在Warby Parker网站上挑选自己喜欢的5副眼镜,并线上下单,Warby Parker会将眼镜免费邮寄给消费者,消费者可以免费试戴五天,在此期间可以询问周围亲朋好友的意见,或者通过社交网络去收集网友的看法,后选择喜欢的一副留下,剩余的四副则寄回给Warby Parker。
Warby Parker的模式其实是在解决电子商务用户体验不佳的痛点。消费者的体验时间甚至被进一步拉长,这段时间充分给了消费者进行决策之前的体验与意见询问,恰好也形成商品在社交中的推广传播。Warby Parker实际上还开设了线下体验店,这些线下实体店不以销售为主导,而是更为倾向品牌展示和顾客服务。
目前Warby Parker获得的总融资金额相当可观,建立第一年,就取得了全年平均每天280幅眼镜的销量。不过高速增长的同时,也开始遇到一些困难,高销量下每次5幅试戴同时也带来了大量的商品损耗,无效库存和有效库存呈几何级数上升,但是为了满足消费者的试戴需求,依然需要不断加量。
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